到學(xué)校參與校園陪餐

給學(xué)生家長講解食材配送流程

獲得學(xué)校贈送的錦旗

“思想高地校準(zhǔn)方向；變革星火燃亮征途?！痹谀蠈幑?yīng)鏈集團(tuán)職工辯論賽中，客服中心客服經(jīng)理閆曉雪以嚴(yán)謹(jǐn)思辨闖入公眾視野。她在辯臺上拆解論點(diǎn)的邏輯框架，恰如日常工作中破解客戶需求的“思維鏡像”。這份辯臺上的鋒芒，實(shí)則源于1095個(gè)日夜扎根客服一線的沉淀——她將35所學(xué)校的訂餐習(xí)慣、應(yīng)急需求、特殊節(jié)點(diǎn)深植于心，用專業(yè)底色書寫服務(wù)華章。

微笑背后 是堅(jiān)韌和智慧

晚上十點(diǎn)，南寧某中學(xué)廚房的電話剛響一聲，聽筒里已經(jīng)傳來了閆曉雪清亮的聲音：“豬瘦肉、西蘭花、大白菜、西紅柿、排骨……您不要著急，我馬上溝通庫管安排緊急配送?！泵鎸W(xué)校臨時(shí)取消外出活動(dòng)、急需采購100人用餐食材的需求，閆曉雪已記不清自己在深夜處理了多少次。確定好調(diào)度人員后，她按下通話鍵：“張師傅，麻煩您先安排轉(zhuǎn)運(yùn)到基地2號生鮮倉，提醒配送員六點(diǎn)十分前務(wù)必送達(dá)”。

裹著被子坐在電腦前，屏幕熒光映出她快速打開的系統(tǒng)窗口。一邊與庫管、分揀確認(rèn)庫存信息，一邊對接車隊(duì)車輛確定配送時(shí)間是閆曉雪深夜處理緊急加單的工作常態(tài)。在她的工作臺歷上，橙色熒光筆標(biāo)注的特殊日期一目了然：中高考前夜、運(yùn)動(dòng)會籌備日……“這些時(shí)候特別容易有臨時(shí)需求。比如中高考考場學(xué)校需注意開餐情況，有的學(xué)校除周一早餐必須備切粉；個(gè)別學(xué)校的水果要按個(gè)來貨，需提前溝通采購備貨；幼兒園節(jié)日活動(dòng)前要提前備湯圓、粽子等等，我習(xí)慣了把每個(gè)學(xué)校的需求都記錄下來，匯總在一起?！遍Z曉雪邊總結(jié)邊翻開那本磨毛了邊的《學(xué)校供餐需求表》，這是她走訪35所學(xué)校攢下的“服務(wù)密碼”。

細(xì)致把控 保障食材配送

作為黨員，閆曉雪始終牢記初心使命，將先鋒模范作用融入每一次服務(wù)細(xì)節(jié)。面對客戶需求，她以專業(yè)的素養(yǎng)和高度的責(zé)任感，精準(zhǔn)分析、耐心引導(dǎo)，用實(shí)際行動(dòng)為客戶排憂解難，幫助客戶做出最優(yōu)選擇，讓客戶感受到選擇背后那份沉甸甸的安心與踏實(shí)。

市區(qū)某幼兒園的李老師對那張訂單仍記憶猶新。食材預(yù)定系統(tǒng)顯示該幼兒園雞翅中訂單量從日均40公斤驟增至200公斤，達(dá)該園周消耗量的5倍，異常的單量引起了閆曉雪的注意。當(dāng)她致電詢問“雞翅中訂單量從40公斤突增至200公斤是否調(diào)整菜單”時(shí)，李老師和后勤部門才驚覺因工作疏漏未復(fù)核訂單。在系統(tǒng)即將鎖定的臨界點(diǎn)，閆曉雪迅速啟動(dòng)應(yīng)急流程：與采購部確認(rèn)訂單發(fā)送情況、處理系統(tǒng)重置訂單、重新規(guī)劃下周配送計(jì)劃，一套合規(guī)流暢的操作，讓這場訂單危機(jī)化險(xiǎn)為夷?！伴Z經(jīng)理多問的這一句，不僅避免了食材浪費(fèi)，更是幫了我們大忙呀！”李老師的感激，道出了客戶心中的分量。

中學(xué)蘇主管的緊急需求，則見證了閆曉雪的“閃電響應(yīng)”。晚上10:30，當(dāng)100公斤生鮮食材的加急訂單傳來，她立即啟動(dòng)“緊急采購程序”：聯(lián)系蔬菜分揀中心緊急調(diào)貨、協(xié)調(diào)運(yùn)輸車隊(duì)調(diào)整路線、全程跟蹤食材裝卸流程。從接單到落實(shí)，僅用了短短的60分鐘。次日6:30，當(dāng)新鮮食材準(zhǔn)時(shí)送達(dá)時(shí)，晨光里的驗(yàn)收單上，簽下的不僅是對威耀供應(yīng)鏈公司效率的認(rèn)可，更是對這位客服經(jīng)理的信任。

頻獲嘉獎(jiǎng) 鑄就服務(wù)典范

在西鄉(xiāng)塘、高新、興寧三大片區(qū)的服務(wù)覆蓋區(qū)域上，閆曉雪推行的“網(wǎng)格深耕+一校一策”服務(wù)模式成效顯著。她將35所學(xué)校劃分為責(zé)任網(wǎng)格，推行“雙崗聯(lián)勤”機(jī)制，每個(gè)網(wǎng)格由AB崗客服專員協(xié)同守護(hù)，既確保服務(wù)無縫銜接，又通過交叉協(xié)作激發(fā)團(tuán)隊(duì)活力。每月的《需求預(yù)判手冊》，她都會提前標(biāo)注各校教學(xué)節(jié)點(diǎn)、活動(dòng)周期，讓服務(wù)響應(yīng)從“被動(dòng)應(yīng)對”轉(zhuǎn)向“主動(dòng)預(yù)見”。

面對客訴處理，她帶領(lǐng)小組成員構(gòu)建“半小時(shí)響應(yīng)-24小時(shí)閉環(huán)”機(jī)制。在實(shí)戰(zhàn)特訓(xùn)中，她設(shè)計(jì)的“場景模擬復(fù)盤會”，讓團(tuán)隊(duì)成員在“訂單突增50%”、“暴雨延誤配送”等壓力測試中角色互換，提升成員間的協(xié)作默契。通過她和團(tuán)隊(duì)的努力，團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)了全年客訴處理滿意率100%、重點(diǎn)學(xué)?；乜盥蔬_(dá)90%。

收獲的一面面錦旗的背后，藏著無數(shù)個(gè)“把不可能變成可能”的日夜。她連夜整理的200頁食材檢測報(bào)告并制作可視化溯源流程圖，讓學(xué)校和家長都清晰的了解了食材溯源的全過程。正如一封感謝信中所寫：“服務(wù)到位、責(zé)任心強(qiáng)，多次回訪讓我們很安心。”這些閃光印記，正是閆曉雪以“網(wǎng)格精度”詮釋“服務(wù)厚度”的最佳注解。

子夜時(shí)分，閆曉雪辦公桌的臺燈依然亮著。新一頁記事本上，“年度服務(wù)零投訴學(xué)校突破25所”的計(jì)劃清晰可見。從“精準(zhǔn)響應(yīng)”到“前瞻預(yù)見”，這位“深夜里即時(shí)響應(yīng)的管家”用每個(gè)24小時(shí)的堅(jiān)守，將電話化作服務(wù)橋梁。在她眼中，每一次訂單交付、每一聲客戶肯定，都將成為點(diǎn)亮事業(yè)長河的星火——而她，甘愿做那個(gè)在深夜守望星火、傳遞溫暖的守?zé)羧恕?/p>

（通訊員 林楓/文 客服中心/圖）